Công ty Du lịch INTOUR tự động hoá CSKH trên Zalo

Khai thác tệp khách hàng tiềm năng là một trong những bài toán khó mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, lữ hành – nơi sự cạnh tranh luôn rất cao, nhu cầu thay đổi liên tục và đòi hỏi phải có khả năng chăm sóc khách hàng tốt để giữ chân họ. Anh Trần Hữu Tâm – Giám đốc Công ty Du lịch INTOUR (TP.HCM), là người đã có hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành, cũng từng rơi vào vòng lặp “tốn thời gian – hiệu quả thấp” vì phụ thuộc quá nhiều vào quy trình xử lý thủ công.

Trước đây, mỗi lần muốn thông báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tour mới, hay chăm sóc lại khách hàng cũ, anh Tâm và đội ngũ phải lọc danh sách khách hàng bằng Excel, sau đó gửi tin nhắn Zalo thủ công hoặc gọi điện từng người. Quá trình đó không chỉ kéo dài vài ngày mà hiệu quả cũng rất hạn chế. Tin nhắn dễ bị bỏ qua, tệp khách bị phân tán, khó xác định ai còn nhu cầu, ai đã đi tour…

Bí quyết của Công ty Du lịch INTOUR: Khai thác Zalo — Giám đốc Công ty du lịch Intour chia sẻ bí quyết khai thác data khách hàng bằng MKT Zalo

Tuy nhiên, mọi thứ thay đổi khi anh quyết định áp dụng Tool Quảng Cáo FB Vào hệ thống vận hành. Đây là bước chuyển mình quan trọng, giúp anh tối ưu hoàn toàn quy trình marketing, từ việc tìm kiếm đến chăm sóc khách hàng.

Theo chia sẻ của anh Tâm, chỉ với tính năng gửi tin theo danh sách số điện thoại – MKT Zalo đã giải quyết một phần lớn công việc mà trước đây cần cả đội nhân viên làm trong vài ngày. Giờ đây, chỉ cần nhập file danh sách khách hàng có sẵn (dạng số điện thoại), phần mềm sẽ tự động gửi tin nhắn hàng loạt kèm nội dung cá nhân hoá theo từng chiến dịch. Ví dụ như thông báo lịch khởi hành tour Phú Quốc, gửi voucher giảm giá dịp hè, giới thiệu combo đi Thái Lan – tất cả chỉ mất vài phút là hoàn thành.

Anh cũng cho biết, tỷ lệ tin nhắn Zalo được mở đọc khi gửi qua phần mềm tăng lên tới 30% – cao hơn nhiều so với các kênh truyền thống như SMS hay email. Đặc biệt, phần mềm cho phép cài đặt thời gian gửi tin, theo dõi tỷ lệ phản hồi, phân loại khách có tương tác để ưu tiên chăm sóc tiếp – điều mà trước đây anh hoàn toàn không thể kiểm soát nếu làm thủ công.

Không chỉ dừng lại ở chăm sóc lại khách cũ, phần mềm còn giúp INTOUR mở rộng tệp khách mới một cách thông minh. Với tính năng quét thành viên nhóm Zalo, anh Tâm có thể tìm kiếm các nhóm công khai như “Hội du lịch giá rẻ”, “Review tour miền Tây”, “Hội phượt Thái Lan”,… Sau đó, phần mềm sẽ quét toàn bộ danh sách thành viên trong nhóm, cho phép kết bạn tự động và gửi tin chào mời dịch vụ.

Đây chính là điểm đột phá, vì giúp INTOUR có thể tiếp cận những khách hàng mới đang thực sự quan tâm đến lĩnh vực du lịch, chứ không phải chạy quảng cáo đại trà như trước. Theo anh Tâm, có những khách sau khi nhận tin đã phản hồi ngay chỉ sau vài phút, đăng ký giữ chỗ hoặc hỏi thêm thông tin tour. Điều này cho thấy tiềm năng của việc khai thác data từ nhóm Zalo là rất lớn, nếu biết cách tận dụng đúng công cụ.

Một lợi thế khác mà anh đánh giá cao chính là sự linh hoạt trong cách quản lý chiến dịch. Phần mềm MKT Zalo cho phép lưu các kịch bản tin nhắn mẫu, phân loại khách hàng theo hành vi hoặc chiến dịch đã gửi. Nhờ vậy, đội ngũ của INTOUR dễ dàng lên lịch chăm sóc lại vào các dịp lễ, sự kiện hoặc mùa cao điểm mà không cần phải lên lại toàn bộ từ đầu.

Đi kèm với phần mềm là hệ thống hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Trong quá trình sử dụng, khi gặp vấn đề về proxy, gửi tin bị lỗi, hoặc cần tư vấn cách lên kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, anh Tâm đều nhận được phản hồi nhanh chóng từ đội ngũ MKT. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng với những người mới sử dụng công cụ tự động hóa, vì không phải ai cũng rành công nghệ từ đầu.

Ngoài các chiến dịch theo mùa vụ, INTOUR cũng sử dụng phần mềm MKT Zalo để lên kế hoạch dài hạn. Ví dụ như xây dựng chuỗi chăm sóc khách hàng sau tour: gửi khảo sát mức độ hài lòng, đề xuất tour tiếp theo, hoặc mời giới thiệu bạn bè nhận voucher. Mỗi bước đều được thiết lập tự động, gửi đúng thời điểm, đúng nội dung, không cần nhân sự nhắc nhở hay thao tác thủ công.

Kết quả sau vài tuần sử dụng, INTOUR không chỉ tăng lượng khách đăng ký tour, mà còn cải thiện rõ rệt mức độ gắn bó của khách cũ. Chi phí marketing giảm hơn 40%, tỷ lệ chuyển đổi tăng, đội ngũ nhân sự cũng giảm được khối lượng công việc lặp đi lặp lại.

Bản thân anh Tâm nhận định rằng, trong thời đại mà tự động hóa đang trở thành xu hướng tất yếu, nếu doanh nghiệp nào còn khai thác khách hàng theo cách truyền thống thì sẽ nhanh chóng bị bỏ lại phía sau. Việc áp dụng phần mềm như MKT Zalo không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà là giải pháp chiến lược để doanh nghiệp nâng cấp hệ thống vận hành, mở rộng thị trường và tiết kiệm nguồn lực tối đa.

Anh cũng gửi lời khuyên đến các doanh nghiệp đang làm dịch vụ: “Không quan trọng quy mô nhỏ hay lớn, chỉ cần bạn muốn chăm khách tốt hơn, muốn tiếp cận đúng người có nhu cầu, thì nên bắt đầu dùng phần mềm ngay từ bây giờ. Đừng chờ đến khi mất khách rồi mới đi tìm công cụ.”

Thông tin liên hệ: